很多人對情商智慧和溝通技巧不以為然，他們認為：我對人只要一顆真心就夠了，根本不需要任何技巧，持這類觀點的人不在少數。

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01

最棘手的溝通：

有沖突、有風險、有情緒

想象一個極端的溝通情境：　

一個搶劫犯當街作案后被警察圍捕，情急之下他持刀挾持了一個孩子。他情緒非常激動，一邊把刀架在孩子的脖子上，一邊喊話要求警方立刻準備一輛加滿油的汽車。情勢危急十分危機，警方出動了經驗豐富的談判專家。

這個對話有三個特點：

第一，對話雙方有沖突。

警方想把嫌疑犯抓捕歸案，嫌疑犯拒捕；嫌疑犯挾持人質威脅警方準備車輛供他逃跑，警方必須保障人質安全，同時控制嫌疑犯。

第二，談話有風險。

這是個性命攸關的談話。如果談判專家與嫌疑犯的談話失敗，被挾持的孩子危在旦夕，嫌疑犯還可能做出自殘或傷及其他無辜者的行為。

第三，對話者情緒激烈。

嫌疑犯情緒激動，一方面他可能情緒失控、不顧后果，做出不可挽回的危險行為；另一方面，人在情緒激動的情況下，會變得油鹽不進，很難溝通。

這樣的情形需要談判專家這樣具有高情商以及高超溝通技巧的溝通高手才能應對。

肯定有讀者笑了，人質挾持事件雖然經常出現在警匪片，偶然也會出現在新聞報道，但普通人撞見并參與其中的概率比中彩票高不了多少，這跟我們有什么關系？

是的，普通人碰到這樣極端事件的概率極低。但你有沒有發現，我們的日常生活中，類似的具備以上三個特點的溝通情境很多:

雙方有沖突、談話有風險、對話者情緒激烈，溝通因此變得復雜棘手，和人質挾持事件如出一轍。

《關鍵對話》一書把這樣的棘手溝通情境單獨拎出來，稱之為“關鍵對話”，以區別于普通談話。這里的關鍵對話，指的不是分分鐘幾千萬上下的商業并購談判，也不是各國政要聚首洽談全球大事的會議，而是指影響我們生活的日常對話。

很多人對情商智慧和溝通技巧不以為然，他們認為：我對人只要一顆真心就夠了，根本不需要任何技巧，持這類觀點的人不在少數。但在有沖突、有風險、有情緒的棘手對話中，只有一顆真心是遠遠不夠的，有效溝通需要情商智慧和溝通技巧來支撐。

櫻桃是事業發展到關鍵期的公司主管，同時也是一個2歲孩子的媽媽，因為夫妻倆平時工作比較忙，孩子主要是婆婆帶。這一天，櫻桃又一次看見婆婆先用自己的嘴咀嚼飯菜，再吐出來喂給孩子，她終于忍不住了。

“媽，這樣喂孩子不衛生，而且小孩在發育的時候，要學著自己咬東西，自己消化東西，你幫他咬反而對他不好。”櫻桃起初盡量克制自己的情緒耐心解釋。

結果婆婆一聽就火了：“不衛生？你是嫌我臟咯？我大老遠跑來幫你們帶孩子，還要被你嫌棄！我自己的孫子，我會害他嗎？這個不可以那個不可以，有什么不可以的，他爸爸當年就是這么喂大的。”

兩個人長期以來因為育兒理念、生活習慣不同積攢起來的矛盾，一下子就爆發了。她們都覺得對方不可理喻，兩個人情緒激動，互相指責。大吵一頓之后，雙方又陷入曠日持久的冷戰。孩子爸爸夾在中間也不知道怎么辦才好。

櫻桃不是個例，發生在她家里的事，發生在許許多多三代同堂的中國家庭。在這個故事里，櫻桃和婆婆都是真心為孩子好，她們和對方說的話也全都是出自真心。但溝通很多時候是一件非常復雜的事，只有一顆真心是遠遠不夠的。

溝通技巧不是真心的對立面，它只是一種更成熟更有效的表達方式。

櫻桃的故事，雖然沒有人質劫持談判那么極端，但本質上面臨著相同的困境。

雙方的分歧是沖突的起因。

櫻桃認為，替孩子咀嚼飯菜是不衛生和不健康的，她有科學依據：嚼飯的人如果有疾病，會把病毒細菌帶給孩子。而且這種喂飯方式，替孩子消化了一部分，會干擾孩子自身咀嚼能力及消化系統功能的發育。

而婆婆則認為她是在幫助孩子，這樣做沒毛病，她有經驗依據：當年她也是用這樣方式喂大自己兒子的，照樣白白胖胖健健康康。

談話有風險，因為談話的結果，會對她的生活質量造成重大影響。

櫻桃和婆婆的溝通，不僅將影響孩子的喂養方式，還會影響今后的婆媳關系。婆媳倆在同一個屋檐下生活，婆媳關系惡化會產生連鎖反應，影響到她每一天的生活，甚至波及夫妻關系。

如果最終婆婆出走，她有三種選擇，一種是請保姆，但要考慮經濟承受能力；第二種是兼顧工作和帶孩子，這樣會比較辛苦；第三種是辭職自己帶孩子，將放棄事業發展。

這個談話里伴隨著很激烈的情緒。

正是情緒的干擾，讓對話變得復雜、棘手。倘若雙方能心平氣和地對話，即使存在分歧，也容易商討出雙方都能接受的結果。但一旦情緒介入，分歧就會變成不斷激化沖突和矛盾。　

櫻桃和婆婆的矛盾變得不可調和，主要的原因就是雙方的情緒非常激動，這個時候溝通基本停止，只剩下彼此攻伐。只有兩個人情緒冷卻，冷靜下來，僵局才能打破。

02

普通談話是如何升級為關鍵對話的？

溝通難，難在哪里？難在有沖突、有風險、有情緒,這是最考驗溝通能力的時刻。那么普通對話是如何升級為棘手對話的呢？

溝通者之間一定有沖突，如果大家和諧一致那就什么問題也沒有了。

造成沖突的原因很多，有時候是因為觀點存在很大的差距，如櫻桃和婆婆對大人咀嚼喂食孩子的看法不同，引發沖突；

有時候是因為雙方目標不相容，比如大媽想要跳廣場舞鍛煉身體，但周圍的居民卻想要一個相對安靜的環境；

有時候是因為有限資源的爭奪，一方得到可能意味著另一方失去，家里可支配的閑錢不多，丈夫想買單反，老婆卻想買包包。但不管是什么原因，每個人都堅信自己是正確的一方。

談話有風險，溝通結果可能對生活產生重大影響，那它就不再是普通談話。對話之所以關鍵，我們之所以不敢掉以輕心，原因就在這里。

對談話風險的評估會決定一個人的溝通態度。

你是一家中等規模公司的老板，一年來有意在控制人事成本。剛好最近有一個員工來找你談論加薪的問題。如果這個員工可替代性很強，即使離職對公司的影響也不大，這個談話對你來說就只是普通談話；

但如果這個員工不可替代，不僅掌握客戶資源，還在負責重要項目，你既要控制人事成本，又要安撫住對方的情緒，避免人員流失對公司造成重大損失。這個談話對你來說，就是關鍵對話，你需要小心溝通。

為什么談話會有風險？一般情況下，是因為溝通者同在一個互相依存的系統中，一個人的行動會決定另一個人的福祉和滿足。雙方的依賴程度越深，溝通的風險越大。

我們和室友只是臨時同租的關系，和室友談崩了大不了老死不相往來，就算換一個室友對生活不會有太大的影響。而夫妻之間，感情、孩子、利益、社交圈等全都捆綁在一起，夫妻之間談崩了，影響生活的方方面面，如果鬧到離婚，對多數人來說就是一個生活大地震。

當溝通雙方對一段關系依賴的程度不同時，雙方的風險就是不對等的。下屬和上司、求職者和面試官，弱勢的一方承擔更多的溝通風險。　

只不過，人對溝通風險的評估很多時候是短視的。我之前提過一個觀點：情商高低不止取決于會不會，還取決于愿不愿意。有不少在職場長袖善舞，把領導、客戶照顧得妥妥帖帖的人，家庭關系卻非常緊張，在家里脾氣暴躁，對親密的家人經常惡語相加。

這就是這群人只看到職場利益相關、短期可見的風險，卻看不到長期夫妻關系、親子關系不良，對整個人生幸福度的影響。

分歧讓我們開始溝通，風險讓我們重視溝通，但真正讓溝通變得棘手的是情緒。激烈的情緒讓溝通者失去理性，會把小分歧變成大沖突，風險也變得無法估量，普通談話竟然瞬間升級為高風險對話。

不知道大家還記不記得，2017年2月震驚全國的武漢火車站殺人事件。

其實雙方最開始只是小分歧，面館一碗熱干面標價4元，面館老板宣稱漲價要收5元。食客胡某質問為何標價4元卻要收5元，并堅持只按標價付賬。

面館老板是個暴脾氣：“我說幾塊錢一碗就幾塊錢，你吃得起就吃，吃不起你莫（不要）吃，你給老子滾。”接著又先動起手踢打和掐對方脖子，身材弱小的胡某不敵。

殊不知這個胡某有精神疾病，情緒狀態比常人更加不穩定，且有暴力傾向。不敵面館老板后，他轉入面館內屋廚房找來一把菜刀，對面館老板一頓亂砍，最終竟然砍下面館老板的頭顱丟進垃圾桶。

正是雙方激烈的情緒，讓1元錢的小小分歧引發驚天血案，面館老板沒有想到這次談話的風險竟然是生命的代價。

我們的日常生活中不會有人質劫持事件，也不會有武漢火車站殺人事件，但我們卻可以從這些極端事件中窺到溝通的本質。

下面這些常見的生活場景，它們何嘗不是低配版的人質挾持和武漢火車站殺人事件？　

一起出門旅行的情侶，對行程安排有不同意見卻不注意溝通技巧，情緒累積逐漸失控，小爭執變成大爭吵，最終關系急轉直下以分手告終；

一起合作的同事，對工作有不同看法卻溝通不良，正常的討論最終變成針鋒相對的攻擊，兩個人至此有了過節，從此彼此嫌惡、互相排擠、甚至給對方使絆兒，直到一個人被逼走。

本來其樂融融的家庭，因為孩子到了青春期全變了，親子之間溝通不暢，誰也不理解誰，最親的人仿佛成了仇敵。

試著反思一下你的人際沖突，你們的分歧具體是什么？談話結果會有給你的生活帶來什么影響？雙方是否太過情緒化？

03

我不同意溝通不需要技巧的說法

當我聽到別人說，與他人相處只要一顆真心就夠了，不需要任何技巧。我不同意，但我可以理解。

他們可能尚未經歷復雜的人際關系，沒有面臨過復雜的處境，所以不理解我們有時候不得不去與我們不喜歡的人共處，不理解即使兩個真心喜歡對方的人也會互相傷害，不理解有一天我們需要做集體決策，一切不能全憑喜好必須學會平衡自己的觀點與他人的觀點。

他們沒栽過跟頭碰過壁，沒遇到過有沖突、有風險、有情緒的棘手情況，天真地以為能開口說話就會溝通，還沒意識到有效溝通是一種要求很高的能力。

他們還可能是一個不自知的溝通高手。

任何學習都是循序漸進的過程，所有能力的養成都經歷四個階段：無意識的無能，有意識的無能，有意識的有能，無意識的有能。

最開始，我們意識不到，很多人際麻煩都是缺乏溝通技巧造成的；接著我們覺醒過來發現，哦，原來我之前的溝通方式這么糟糕，其實我可以有更好的行為方式；

然后我們開始學習并在生活中運用這些技巧，從生澀到熟悉，慢慢可以取得預期的溝通效果。但我們仍然要大量前期思考和自我提醒。

但最后，你根本不需要特意思考，就能表現的特別好了。你已經感覺不到技巧的存在，因為良好的溝通方式已經自然地成為你行為方式的一部分。這個時候就達到了孔子所說的那種境界：“從心所欲不逾矩”。

有些人有幸運，他們在溝通氛圍特別好的家庭里長大，從小耳濡目染，加上家里人言傳身教，從他們懂事起他們已經掌握了很好的溝通技巧。當他們說，溝通不需要任何技巧的時候，他們是真心的，因為他們是不自知的溝通高手。

現在，你還覺得人際交往，不需要情商和技巧，只要一顆真心就夠了嗎？